Pourquoi aborder l'analyse des risques en communication de crise ? La question m'est souvent posée et je réponds par cette anecdote. Dans le cadre d'une mission de conseil en communication de crise et d'élaboration d'un manuel de crise, le PDG de cette entreprise de santé était persuadé que le risque majeur qui pesait potentiellement sur son entreprise était le risque patient. En effet, il pouvait raisonnablement avec à son équipe qualité et le dispositif de pharmacovigilance, envisager des scénarios de risques patients. A son grand étonnement, les cadres et les salariés interrogés dans le cadre d'un audit interne que j'avais conduit, avaient clairement identifié comme risque majeur, le risque psychosocial. La distorsion entre le top management et les équipes est totalement compréhensible car les objectifs étaient divergents dans cette entreprise dont les salariés ne voyaient jamais leur directeur et les ambitions de celui ci qui rêvait d'un développement à l'international.
En somme, l'analyse des risques pour une entreprise mature, c'est avoir le courage de déterminer les zones sensibles de son organisation et de se questionner sur ses forces et ses faiblesses.
L'analyse globale des risques est donc une étape essentielle dans l'anticipation des crises. Elle permet de fixer des canevas d'attitudes et de comportements, de tester des conduites et des process, d'apporter des réponses possibles sur certaines situations. On considère aujourd'hui qu'il y a sept familles de fragilités dans les organisations :
- les risques liés aux hommes ;
- les risques liés aux processus ;
- les risques liés aux produits ;
- les risques liés à la concurrence ;
- les risques liés aux marchés ;
- les risques liés à l'environnement ;
- les risques liés aux "clients-consommateurs".
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