Pourquoi ne faut-il jamais confier sa communication à un journaliste ?

La légitime différence entre communication et information. Les entreprises doivent comprendre le travail des journalistes, mais pas y adhérer. 

Évitons tout d'abord les faux procès et les aigreurs, nous le confirmons, nous aimons les journalistes ! Ils sont indispensables à notre démocratie, leur métier est passionnant, ce sont des piliers de la libre parole, C'est certain, leurs méthodes peuvent déranger les bons esprits (exemple récent avec Elise Lucet et Rachida Dati). Certes  ils dépassent parfois le cadre de la déontologie (exemple diffuser des pièces d'instruction en dépit de tout contrôle ou à l'opposé de la présomption d'innocence). Mais nous insistons, nous les aimons !

Cependant nous nous permettons de donner ce conseil aux chefs d'entreprises ou aux organisations qui souhaitent développer leur communication et leurs relations presse et nous voudrions les sensibiliser sur trois dangers.

1. Un journaliste reste un journaliste. C'est son cœur de métier.  C'est ce qui développe en lui son intelligence, sa curiosité. Il le revendique au demeurant même lorsqu'il franchit le Rubicon en devenant communicant ! Il a cela dans le sang. Et il aura toujours cette propension à le rester.

2. Un journaliste travaille toujours comme un journaliste. C'est à dire que ses angles, son mode de traitement de l'information, de l'actualité, sont déterminés par son approche journalistique. Or le mode de fonctionnement d'un journaliste n'est pas celui d'une entreprise. Le traitement de l'information en organisation n'est pas du tout identique à celui d'une salle de rédaction. Ce qui paraîtra accessoire à un journaliste, vous semblera déterminant pour votre société. Et le petit incident que vous jugerez insignifiant, fera le bon papier dans la presse.

3. Le temps du journalisme n'est pas le temps de la communication. Parce qu'il faut vite boucler, vite enregistrer, parce qu'il y a urgence de l'information, le journaliste pressera le dirigeant à répondre. Alors que ce dernier a probablement d'autres préoccupations, d'autres urgences à gérer.

En somme, il convient de prendre garde lorsqu'une entreprise décide de s'appuyer sur des journalistes pour développer sa communication  ou s'entraîner en média training. La communication, ce n'est pas l'information. L’œil du journaliste n'est pas celui du communicant.

PS : Cash investigation : les méthodes employées par Elise Lucet sont, à notre avis, limites. Interpeller de vive voix une ancienne ministre sur de possibles conflits d'intérêts, c'est spectaculaire et, in fine, assez peu efficace. On regrette la réaction épidermique de Rachida Dati. Mais nous la comprenons. Est-ce que la journaliste avait demandé un entretien comme il se doit dans les bonnes pratiques des relations presse ?  Et puis apostropher Rachida Dati par un "vous ne vous pas nous parler...", c'est chercher la réaction négative et pousser l'ex-ministre dans ses retranchements. Les relations presse sont d'abord des relations professionnelles. Pas un champ de bataille. Même au nom de l'investigation.

L'Uberisation de la société française est inéluctable

Le récent conflit entre Uber et les chauffeurs de taxi traduit le passage imparable entre un monde de castes à un monde atomisé.

Nouvelle querelle des anciens et des modernes, le conflit qui a opposé les chauffeurs de taxi et les chauffeurs de VTC met le doigt sur un changement essentiel de la société française et plus largement des sociétés industrialisées. Le temps est bientôt terminé des castes et des groupes de pression qui souhaitaient préserver leurs intérêts corporatistes. En effet, le pouvoir est désormais dans la main de chacun d'entre nous. Il est à ce titre intéressant de lire l'enquête publiée sur Influencia qui décrit des Français à la fois impatients de prendre en main leur devenir et leur choix de consommation et d'aller au plus vite. Ce qui est en fait l'exact contraire du fonctionnement des sociétés technocratiques comme la nôtre. Au lieu de subir les normes et contraintes, le citoyen est désormais en mesure de choisir, de décider grâce à la numérisation des activités sociales. 

Dans un très bon papier publié dans l'Expansion, Géraldine Meignan souligne l'engagement des grandes entreprises à répondre et à s'adapter à cette lame de fond. Partage, connaissance mutuelle, échange, bons plans, en fait ce sont tous les schémas traditionnels de l'organisation des sociétés qui volent en éclat grâce au développement du numérique. Et qui anéantissent à terme les intérêts des groupes de pression et des particularismes. Le gouvernement l'a bien compris en refixant de nouvelles barrières pour protéger la profession de chauffeur de taxi. Mais le bateau prend l'eau de toute part.

A terme, le citoyen s'affranchira de ces contraintes afin de mieux diriger son existence et ses choix de consommation. Comme si le citoyen parvenait à un niveau de maturité et de non-dépendance. C'est sans doute là que les craintes des politiques et des organisations professionnelles sont perceptibles car il s'agit de repenser une nouvelle forme d'organisation sociale : nouvelles pratiques, nouveaux métiers, nouvelle économie, nouvelle politique.  En somme le chemin  d'une liberté accrue. 

Managers en situation de crise : 5 attitudes de survie (et décalées) à suivre

Ça y est. C’est pour vous. Vous y pensiez de temps en temps mais vous vous disiez que ça n’arrive qu’aux autres, que vous étiez trop performants ou trop bons pour que ça tombe sur vous. Et maintenant c’est votre tour... Un de vos salariés s’est suicidé en arrivant au bureau, une décision de police sanitaire vous impose un rappel immédiat de vos produits en Europe, une de vos installations vient de déverser plusieurs milliers de litres d’acide dans une rivière, un site est en grève… Bref, les scénarii sont multiples et il y en aura toujours un pour vous, l’actualité le démontre au quotidien. 

Bien entendu, vous vous dites que vos assureurs, vos avocats, vos communicants, votre DRH, votre directeur marketing, vont faire le nécessaire pour tout gérer. Et que, si possible, moins on en parlera, mieux ce sera. Mais comme dans les dernières années vous n’avez jamais rien anticipé, ni organisé, ni prévu, vous êtes, à cet instant précis, dans l’œil du cyclone. Voici cinq attitudes de survie en période de crise.

1. Boire un café, fumer une cigarette, sortir du bureau, regarder le ciel et les oiseaux (environ 3 minutes). 

Inutile de vous précipiter sur les dossiers, l’ordinateur ou le téléphone, inutile de mobiliser toute l’entreprise et vos collaborateurs, inutile d’hurler partout que c’est la fin du monde ! Tout cela viendra de toute façon plus tard. Profitez de ces quelques minutes avant la tourmente, pour faire le point de vos réussites et vos échecs. Isolez-vous, songez au travail accompli, à vos proches, à ceux qui comptent pour vous, votre famille, vos amis. Invoquez un lieu, une ambiance, une situation qui vous apaisent. Essayez d’être zen car votre comportement va influencer celui de vos collaborateurs. Soyez zen !

2. La crise est une page blanche que vous allez écrire (environ 4 minutes)

Vous ne savez rien à cet instant précis des circonstances des événements. C’est trop tôt. Votre attitude de manager va déterminer la conduite de la gestion de la crise. Tous les regards se tournent déjà vers vous pour savoir ce qu’il y a à faire. C’est la solitude du chef dans toute sa dimension. Vous allez devoir écrire l’histoire de cette crise. Toutes les procédures, tout les manuels de crise n’y feront rien. C’est votre capacité à analyser la situation, à fédérer des compétences, à anticiper des évolutions qui feront la différence. Commencer par faire le tri entre l’essentiel et l’accessoire des décisions à prendre. Ne vous laissez pas polluer par les demandes incongrues. Prenez de la hauteur. Vous êtes le héros de votre propre histoire…

3. Le discernement : faire la part entre le bien et le bon (5 minutes)

Le discernement est votre capacité à choisir entre plusieurs bonnes solutions. Bien souvent nous constatons que les managers se laissent guider par la situation et qu’ils en deviennent inhibés. Si personne ne peut ignorer la réalité, la prise du décision du manager est toujours une preuve de courage. Si à court terme, elle peut sembler « stupéfiante », à long terme, elle est toujours payante. Enfin, les conseilleurs ne sont pas les payeurs. Managers, dans ces minutes là, vous allez être assaillis de « bons conseils » qui ne seront pas nécessairement « bien » pour votre entreprise. Appuyez vous sur votre intelligence de situation.

4. Soyez renseigné (tout le temps).

Nous parlons de renseignement parce qu’il s’agit de détenir une information pertinente et valorisée. A cet instant précis de début de crise, vous devez être capable à prendre les bonnes décisions en toute connaissance de cause. La classification des informations pertinentes et avérées est essentielle à la bonne conduite de la crise. Si, à cela, vous ajoutez la réactivité liée à la remontée d’informations et si vous êtes entouré d’une équipe opérationnelle, vous serez apte à gérer la crise.

5. Soyez le quatrième singe (dès le début)

Ne cédez pas à la tentation facile des trois singes : « ne pas vouloir voir ce qui pourrait poser problème, ne rien vouloir dire de ce qu’on sait pour ne pas prendre de risque et ne pas vouloir entendre pour pouvoir faire « comme si on ne savait pas. » Attitude généralisée tant la peur sidérante de la crise peut pousser au renoncement. Soyez justement celui qui écoute, voit et parle. C’est votre statut de manager qui en dépend. Et pour longtemps.

En conclusion, entrainez-vous, regardez ailleurs ce qui se fait en terme de gestion de crise, prenez de la distance et de la hauteur. Anticipez les événements, regardez vos collaborateurs dans toutes leurs dimensions d’être humain. Soyez un chef !

Management, crisis y fama

Actualmente, las crisis en la empresas se repiten cada día  (Barilla, British Airways, HSBC, Ryan Air, Malaysia Airlines…) y tienen todas un impacto sobre la administración y fama de las empresas y organizaciones cada vez mayor. ¿Cómo podemos hoy en día integrar este nuevo reto en los procesos empresariales?

Una de las experiencias más valiosas  que se ha de retener en comunicación de crisis es la del reconocimiento de los hechos establecidos  lo que  siempre es benéfico para  la empresa a largo plazo. Ésta no compromete obligatoriamente  la responsabilidad jurídica de empresa  pero sí  en cambio refleja su voluntad de resolver los problemas. Sin embargo,  muy a menudo hemos podido observar que adoptar tal  postura provoca ansiedad  entre los dirigentes  de empresa. Miedo por las consecuencias que pueden resultar sobre la imagen y reputación de la empresa,  miedo del deterioro de la imagen personal del dirigente  y de sentirse criticado. Los rumores  constituyen solo la consecuencia del desconocimiento de las expectativas  de una investigación periodística, posiblemente agravada, por su divulgación   a través de las redes sociales.

La comunicación, función fundamental del management   

La  preocupación que suscita una crisis de imagen o de productos por sus consecuencias sobre  de la fama de las empresas  debería sin embargo alertar a los dirigentes de empresas. Por supuesto, la propagación de crisis en las redes sociales no es forzosamente cultural entre la dirección. Aprender, a utilizar  Twitter, Facebook y otros medios de  comunicación  a través de la Red, requiere esfuerzos  y muchas veces el interés y utilidad  de esas redes  no siempre es evidente. Pero, más allá del hecho de conocer y aprender a utilizar nuevas formas de  conversación en directo con los consumidores y con los ciudadanos, destaca y  subraya la importancia  de la comunicación.

Repitámoslo, la comunicación es una función esencial del management, de la misma manera que el marketing, los recursos humanos, el control de gestión…… la comunicación,  no puede incumbir, ni ser tarea exclusiva del director  o del responsable de comunicación puesto que ésta involucra a toda la empresa en todos sus ámbitos. Conviene recordar  que en periodo de  crisis, el, 80 % de la gestión de una crisis es realizada por  la comunicación. Ello significa  que parte de esta función por un lado  es esencialmente colaborativa y  que por otro lado tiene un impacto a largo plazo  sobre la fama de la empresa y nos  sorprende constatar que   en nuestros días, aún haya dirigentes que ignoran de manera reiterada el papel  esencial de los procesos  de comunicación durante los periodos de crisis.

Inmovilismo, ansiedad, falta de  compromiso en la resolución de una crisis, son algunos de los índices que traducen el desconocimiento del ecosistema y del entorno en el que se encuentra la organización. Basta en determinados casos con preguntar cuál es el público de la empresa para darse cuenta  que el dirigente tiene una visión exclusivamente mecánica, utilitaria  y una lógica de herramientas.  En cambio, no conoce  nada o prácticamente nada sobre la psicología de los actores sociales, sobre los comportamientos de los consumidores, sus hábitos de consumo, la influencia de los poderes públicos de los responsables políticos, incuso las repercusiones jurídicas que puede conllevar una crisis.

Hacia una reputación de crisis da   360°

 Las problemáticas recurrentes generadas principalmente por las redes sociales nos invitan a dar un papel e importancia diferente a la comunicación de crisis, y  dejarla de  considera como un fin en si misma, y tratarla como una  etapa hacia  situaciones de crisis cada vez más complejas.  

 De hecho, en cada crisis el objetivo principal  no reside únicamente en influenciar los interlocutores de la empresa, no se trata  únicamente de redactar mensajes  tranquilizadores.  Sino de alcanzar igualmente el objetivo final: la fama de la empresa. Recordemos que la fama es la suma de la identidad de la empresa y de su ética.

La fama integra todos los actos de la organización, la comunicación, el estilo de  dirección, la política de Recursos humanos, el personal, los productos, sus códigos visuales, la personalidad del gerente... La crisis pesa  por consiguiente sobre todos los parámetros  y los retos a los que debemos enfrentarnos   son los de poder accionar  todas   las palancas de la comunicación,  para preservar su fama. Por experiencia propia,  sé que, los jefes de empresas en crisis no desean solo comunicar sino también  y sobre todo, preservar la fama de  la marca o de  la estructura.

El modo de  gestión de la fama es por lo tanto integral  y en ningún caso puede considerarse como una serie de múltiples micro comunicaciones concentradas en portales de la Web, una cuenta twitter, una rueda de prensa….. Existe en marketing un concepto interesante y  reproducible en las situaciones de crisis. La comunicación a  360° designa el principio de una comunicación en la intervienen todos los puntos de  contacto con los consumidores. Dicho concepto  se ha ido desarrollando y renovando   con el aumento en número y variedad de plataformas digitales    (Internet, celulares...).

En reputación de crisis  ocurre lo mismo. la empresa frente a   una situación   tendrá que anticipar a  360° y elaborar una cartografía de riesgos y de  actores   así como de los vectores plausibles  para alcanzar estos últimos, creando   una verdadera estrategia  de influencia . Resulta claro que existe un estrecho vínculo entre management  de crisis y fama y que la comunicación favorece la sinergia dentro de la empresa y fortalece su cultura. 

De Charlie Hebdo au chips Lays : le second degré est politique. Mais pas marketing...

Au delà des émotions, il est légitime de s'interroger sur le double discours des interdits. Ce qui est politique est assumé au nom de la liberté d'expression. Ce qui est marchand ne l'est pas. Alors que les méthodes discursives sont identiques. Est-ce que vraiment tout est pardonné ?

Il y a un temps pour l'émotion et il y a un temps pour la réflexion. Sans aucune hésitation, la vague d'émotion engendrée par les attentats de début janvier contre la rédaction de Charlie Hebdo et les meurtres perpétrés dans l'hyper casher de Vincennes, est totalement légitime. Beaucoup de mots ont été prononcés. Inutile de revenir sur l'abjection, sur la condamnation totale des faits, insoutenables et que rien, vraiment rien, n'excuse. Mais.

Mais, à la réflexion, et parce que nous avons été poussé dans nos retranchements par des étudiants curieux et intelligents, il y a quand même quelque chose d'assez gênant. En effet, au nom des valeurs fondamentales de la République, au nom de la liberté d'expression, des millions de français se sont rassemblés les 10 et 11 janvier 2015, à Paris et ailleurs, pour crier un "je suis Charlie", pour revendiquer cette liberté fondamentale de penser différemment, pour s'opposer à l'obscurantisme, à l'intégrisme, à l'ignominie. Mai hélas nous avons la mémoire courte et sélective.

Du second degré

Ainsi donc, le second degré, l'humour, la caricature, le cynisme, la satire seraient des symboles politiques. Au nom de cette chère liberté d'expression, tout peut être dit, écrit, raconter, dessiner. Les humoristes, les journalistes, les citoyens peuvent humilier une communauté, aller contre ses croyances, ses préceptes, bafouer ses certitudes. Au nom de cette chère liberté d'expression, il serait interdit d'interdire comme les murs de mai 1968 l'affichaient. 

Mais. Mais il existe en France, deux organismes, comme beaucoup d'autres comités Théodule, le jury de déontologie publicitaire (JDP), émanation de l'autorité de régulation professionnelle de la publicité (ARPP). Ces organismes veillent à recueillir les plaintes des citoyens à l'encontre de publicités diffusées, quelque soit le support. Il est donc tout à fait passionnant d'examiner toutes ces publicités interdites ou censurées en France parce que considérées comme "discriminatoires". Le mot est lâché. Il y aurait donc de la discrimination dans certaine publicité en France ?

Ainsi de la publicité pour les chips Lays. Le défenseur des droits en la personne de feu Dominique Baudis s'était ému de cette "caricature portant préjudice aux personnes âgées". Dans le même esprit, la campagne pour la SMEREP, une mutuelle étudiante, a été censurée et retirée des écrans parce qu'elle était considérée comme trop "sexiste". Le JDP a jugé "que ces spots présentent les femmes "comme étant futiles, irréfléchies, sottes voire agressives", contrevenant à l'article 2 de la recommandation "Image de la personne humaine" de l'ARPP". Et bien que ces publicités ne portent pas vraiment à conséquence, chacun sent quand même comme une crispation rigoriste sur des messages publicitaires qui s'appuient sur le second degré.

Second degré : capacité à jouer sur l'ironie, à laisser croire le contraire de ce qui est exprimé. Le second degré ne nait pas de la compréhension directe mais d'une lecture plus subtile ou intellectuelle.

Et si la publicité s'avance sur le terrain du sexe provocateur, de la religion, du politiquement incorrect, elle sera sans nul doute censurée. Il faut relire l'étude d'Advertising Times sur les publicités controversées ou bannies qui dresse un panorama assez cruel de nos certitudes sociales.

Censure religieuse

Si nous restons dans la sphère religieuse, la Cène revisitée par Marithé François Girbaud, bien que très esthétique, fut jugée trop polémique et retirée en 2008. 

Ou encore les publicités pour le glacier italien Federici qui furent honnis et conspuées puis retirées.

Nous ne doutons pas que les membres de l'ARPP aient défilé le 11 janvier à Paris pour cette fameuse liberté d'expression... Pour conclure, chacun serait en droit, avec un peu de discernement de s'interroger sur cette équation. La publicité utilisant et provoquant les sentiments religieux seraient à bannir. Mais pas les dessins satiriques de Charlie Hebdo conspuant les religions, offensant les croyances. Au nom de la liberté de pensée, au nom de la liberté d'expression, le vocabulaire politique et satirique serait admis mais pas les campagnes marketing. Serait-ce une nouvelle fois l'illustration du combat entre le bien et le mal, le bon et le mauvais ? Est-ce que vraiment tout est pardonné ?

Center Parcs à Roybon : communication de crise bouillante dans les terres froides

Pour une fois, rendons à César ce qui lui appartient. Le papier d'Olivier Cimelière dans le blog du Communicant de crise 2.0 est une étude de cas très pratique des conflits latents entre les intérêts économiques, les intérêts politiques et environnementaux. Les récentes crises environnementales (en particulier la dramatique affaire de Sivens, l'aéroport de Notre-Dame-des-Landes, etc.) réveillent à chaque fois des crispations. Car le paradoxe est réel entre la nécessité de créer de l'emploi et de l'activité économique et la nécessité de respecter l'environnement intelligemment.

Car, à lire également les commentaires du papier d'Olivier Cimelière et les différents articles sur le sujet, il en ressort :

- Une cristallisation des intérêts partisans, qu'ils soient environnementaux, politiques ou économiques;

- Une récurrente défiance entre les "pauvres-petits-défenseurs-de-l'environnement-des oiseaux-et-des-arbres" et "la-grosse-entreprise-qui-cherche-à-faire-du-profit-par-tous-lesmoyens". Le mythe d'une société renouvelée, exempte d'une hyper consommation est à nouveau réactivée chez les Zadistes de Chambaran. Lire à ce sujet l'article du NouvelObs  "Portraits de zadistes :"je fais partie des bisounours de Roybon"...

- Un inconstestable déficit de communication véritable en amont du projet de la part de Pierre & Vacances, propriétaire de la marque Center Parcs. On peut s'étonner que l'entreprise n'ait pas consulté en amont du projet bien davantage sur les risques possibles d'une telle initiative.

- Une nouvelle forme de crise. Il y a quelques années, la constestation sur les projets à vocation industrielle traduisait le phénomène Nimby (not in my back yard = pas dans mon jardin). En effet si la population d'une ville estimait qu'il était nécessaire de créer des infrastructures "nuisibles" (chimie, autoroutes, voie ferrée, grand stade...) elle ne souhaitait pas la voir se réaliser près de chez elle. Aujourd'hui pour les motifs respectables de préservation de l'environnement, la même contestation se développe mais contre les intérêts économiques "nuisibles" pour l'environnement.

Pour conclure, je ne sais pas si vous connaissez la région de Roybon, mais pour avoir parcouru quelques kilomètres à pied sur le camp militaire de Chambaran, situé à un jet de pierre de zadiste, nous ne pouvons souhaiter que bon courage aux manifestants et aux futurs vacanciers de Center Parcs. De mémoire, c'est une des régions les plus froides de l'Isère... Tout ça pour se geler...

Liens :
http://tempsreel.nouvelobs.com/societe/20141212.OBS7717/portraits-de-zad...
http://www.leblogducommunicant2-0.com/2014/12/12/projet-center-parcs-a-roybon-la-communication-de-crise-est-elle-encore-inevitable-pour-pierre-vacances/comment-page-1/#comment-507024