#4 petites leçons de communication de crise : les postures

Quelle posture adopter en situation de crise ? Retour de nos petites leçons de communication de crise issues de nos expériences en agence , en formation et en entreprise. 

Dans l'ouvrage de référence, la communication de crise de Thierry Libaert, l'auteur évoque la notion de stratégie de communication de crise. Aujourd'hui, je crains que le terme soit pour le moins galvaudé et surtout, que la vitesse de gestion des crises réclamée aux entreprises est trop rapide pour bâtir dans l'urgence une "stratégie". En revanche, il me semble pertinent d'évoquer ici la notion de posture. D'emblée, mais avec quand même un minimum de réflexion, quelle attitude ou comportement adopter ? 

La première posture, la plus difficile, qui demande du courage, mais celle qui est toujours payante, est celle de la responsabilité. Prendre ses responsabilités, c'est reconnaître que l'entreprise a un ou des problèmes, que la fonction de chef ne déroge pas à l'absence et n'exonère aucun mensonge et qu'il existe une réelle volonté de prendre la main sur la communication comme l'a démontré Air France à l'occasion de la tragédie de l'AF447 Rio Paris. Mais attention : la responsabilité ne signifie pas la culpabilité (Georgina Dufoix avait raison contre tous en 1991 lorsqu'elle disait "responsable mais pas coupable" dans l'affaire du sang contaminé). 

La seconde posture, la plus souvent rencontrée est celle du silence. 90 % des managers rencontrés cèdent au silence par peur de l'effet de loupe sur leur entreprise, par peur de l'engrenage, du rebond, de la propagation, en somme du risque de réputation. Récemment le PDG de Lactalis s'est gardé de communiquer en laissant ses équipes conduire le rappel des produits pour bébés contaminés. C'était légitime, le silence est aussi une forme de communication.

Troisième posture : la fuite. Débordée, l'entreprise peut se réfugier derrière le bouc émissaire (Affaire Kerviel), le mensonge (affaire Cahuzac), l'ignorance (dieselGate), le temps (Erika de Total), la rhétorique ("une enquête est en cours") etc. Rarement payante et même toujours contre productive, la fuite fait passer l'entreprise pour une organisation faible et immature qui paye cash ses errements et ses renoncements.

#3 petites leçons de communication de crise : outils et applicatifs

Aujourd'hui, à l'occasion de ces petites leçons de communication de crise, nous abordons l'usage d'outils d'aide à la conduite en gestion et de la communication de crise. 

La question est récurrente et nos participants à nos sessions de formation rush en communication de crise posent souvent la question : faut-il s'appuyer sur un applicatif ou quels outils sont nécessaires ?

La réponse est, comme souvent le cas, à géométrie variable et ne saurait être définitive. 

Tout d'abord, en ce qui concerne les outils de gestion et de communication de crise, la réalisation (en fonction de l'activité de l'entreprise) d'un plan de continuité d'activité, d'un plan d'intervention et de secours, la rédaction d'un manuel de crise (dont il convient de limiter la taille afin de le rendre opérationnel) semblent incontournables. Toutefois l'entreprise doit garder à l'esprit de rendre ses documents compréhensibles et accessibles au plus grand nombre, et doit s'efforcer surtout  de mettre en place une méthode de raisonnement des crises. A ce titre n'oublions pas les logiciels de main courante en gestion de crise, outil indispensable pour "écrire" l'histoire de la crise. 

Ensuite, concernant les applicatifs, il faudra bien raisonner l'usage de l'application : s'agit-il d'une déclinaison du manuel de crise ou davantage d'une alerte bouton rouge ou encore du développement d'une méthode ? Nous aimons bien l'application développée par Kawet, ainsi que crisiscare. 

Enfin, précisons que tout ces outils ne sont rien sans une réflexion en amont sur leur usage et leur contenu. Et qu'ils ne protègent nullement de la crise...

#2 Petites leçons de communication de crise : appui externe ou non ?

Suite de nos petites leçons de crise tirées de nos expériences de formation et de conseil. 

Dès le déclenchement de la cellule de crise et sa mobilisation, la question se pose fréquemment de savoir si l'organisation a besoin d'un appui externe ou non. S'il s'agit d'une personne extérieure uniquement sollicitée pour la richesse de son carnet d'adresses, il y a de fortes chances que la communication de crise s'efface au profit de la communication d'influence avec plus ou moins de bonheur, certains cas d'hommes politiques, récemment mal conseillées, en témoignent. S'il s'agit d'experts qui hantent les plateaux de l'info en continue, probable aussi que la communication serve davantage l'expert que l'entreprise...

En d'autres termes, l'entreprise en crise doit s'interroger sur cette nécessité au regard de la nature de l'instabilité. Rappelons ici que, globalement, trois facteurs accélèrent les phénomènes de rupture : la médiatisation à outrance, les menaces sur l'homme et son environnement et la judiciarisation. Il est donc souhaitable qu'en fonction de l'intensité de la crise, l'entreprise s'entoure de spécialistes de l'un ou l'autre domaine. Enfin notons que les agences de communication digitale ont réussi le tour de force de faire croire à l'absolu nécessité de communiquer sur les réseaux sociaux, même quand c'est inutile... Appui externe, oui, mais réfléchi ! 

#1 Petites leçons de communication de crise : les flux d'informations

Depuis le lancement de notre formation rush en communication de crise en septembre dernier (3 heures 30 uniquement), nous vous proposons un essentiel de ce que nous avons retenu des participants. Quatre sessions ont eu lieu dans trois secteurs d'activités différents : secteur bancaire, agro-alimentaire et industrie regroupant de 6 à 9 personnes, essentiellement des Codir pour faire simple. Les thèmes sont bien souvent récurrents et nous vous proposons aujourd'hui notre première petite leçon (qui sera suivi par d'autres !)...

#1 Première leçon : les flux d'informations. A chaque fois que nous avons terminé nos animations, la constante chez les participants en situation de communication de crise est de maîtriser, ou à défaut, essayer de maîtriser, les flux d'informations. L'appréhension majeure est de se retrouver en cellule de crise, aveugles et sans avoir de remontées d'informations précises, en temps réel et vérifiées. Ce qui implique en temps normal de tester fréquemment les systèmes techniques de partage d'information (téléphone, réseaux, radios, etc.). Mais surtout d'identifier dans les organisations éclatées et dispersées des relais d'informations (responsables de site, correspondant com, etc.) qui seront sur le terrain, au plus près de la situation. La captation du "renseignement" comme disent les militaires, est fondamentale pour comprendre la situation. Cette remontée d'informations se double évidemment d'une diffusion d'informations afin d'informer les capteurs des décisions prises en cellule de crise. Ces flux montants et descendants sont la colonne vertébrale de la cellule de crise. C'est là que se mesure la pertinence des systèmes d'informations jusqu'à l'usage de toutes les techniques aujourd'hui mises au service des entreprises.

#1 L'anecdote. Nous nous souviendrons de ce directeur des ressources humaines qui a fait de la réalisation de l'annuaire téléphonique de crise son cheval de bataille... Les obstacles ne sont pas là où on les attend...

Pourquoi une méthode de raisonnement des crises (MRC®) ?

Pourquoi une méthode de raisonnement des crises ? Trois raisons principales expliquent l'usage d'une réflexion contrôlée en situation d'urgence.

1. La raison -et donc le raisonnement- permettent de gérer l'effet de sidération de l'événement qui perturbe la vie de l'entreprise. En situation d'urgence, le réflexe inévitable est de faire parler ses émotions, exprimer ses ressentis, se laisser piéger par l'inhibition et être incapable d'agir. Or l'entreprise a besoin à cet instant précis où tout semble basculer, de revenir à du pragmatisme, du "terre à terre". Depuis bientôt vingt ans nous avons participé et gérer des situations de crise en situation de guerre ou des crises d'une extrême violence. Nous en avons retenu une leçon essentielle qui est que, seule l'organisation de la réflexion est mère des bonnes décisions. 

2. La solitude du chef, du chef d'entreprise, sont des réalités inhérentes à toute forme d'organisation. Mais la prise de décision ultime est nécessairement la résultante d'un travail collectif, de la part du premier cercle, mais aussi des fonctions supports. Croire que seul le chef d'entreprise, le manager pourra décider seul est une illusion. L'une des grandes qualités humaines en situation de crise est l'humilité. "Je ne sais pas ce qui va se passer, mais je vais tout faire pour préserver mes salariés, mes hommes, mes équipements, mon outil de travail..."

3. Les valeurs de mon entreprise, mon histoire, mes racines, tout ce qui rassemble autour de mon identité de marque, sont des biens précieux que l'entreprise doit préserver. Raisonner en situation de crise, c'est aussi s'inscrire dans le long terme, se projeter dans le futur et regarder au delà de l'incendie. 

C'est pourquoi notre méthode de raisonnement des crises, MRC® est une méthode dédiée aux organisations, simple, pragmatique, concrète et directement applicable.

Gestion et communication de crise : formation rush avec la MRC

Contact : georgespeillon@hotmail.com Tel : 06.72.93.36.93

FORMATION RUSH

Gestion et communication de crise

Public concerné : Comité directeur, comité opérationnel, comité exécutif, comité de gouvernance, cadres dirigeants, cadres d’astreinte, directeurs et responsables de communication. concerné

Objectifs : mettre en place dans son organisation une méthode de gestion et de communication de crise. Préparer et entraîner une cellule le de crise. 

Durée : 3,5 heures 

Contenu : 

La méthode de raisonnement des crises-MRC®

-        Analyse des faits

-        Conséquences des faits sur l’organisation

o   Humaines, économiques, juridiques…

-        Choix des mesures à prendre

o   Court, moyen, long terme

-        Analyse des causes

o   Menaces, opportunités

-        Construction de la posture et du discours

o   Antériorité des crises, dans l’organisation, dans le secteur

o   Positionnement de l’organisation

-        Analyse et mises en cause des procédures

-        Mise en place d’un dispositif de communication

o   En fonction des cibles : interne, externe, clients, autorités

           -    Valeurs, notoriété et réputation de l’entreprise

Intervenant :  Georges Peillon 

Intervient depuis de nombreuses années en tant que consultant expert, formateur, enseignant et conférencier dans les domaines de la gestion et de la communication de crise.

Sa pratique des situations d’urgence et de crise dans différents environnements tels que celui du service, de l’industriel ou de l’énergétique, en font un expert reconnu et sollicité par les médias.

Ancien officier supérieur de l’armée de terre, il a servi à de nombreuses reprises (Bosnie, Kosovo, Afghanistan, Côte d’ivoire) comme chargé de communication, des relations presse et porte parole.

Dates de formation : A planifier avec l’organisation

Tarif : En intra : 10 participants maxi, tarif par participant : 250€ HT la formation

Lieu de de formation : A définir avec l’organisation

Possibilité de certification