#16 Petites leçons de communication de crise. L'analyse des risques 2/8. Les risques liés à l'humain.

Sans analyse des risques, l'entreprise marche à l'aveugle. Abordons les risques liés à l'humain, ce qui nous semble quand même la moindre des choses puisque hommes et femmes sont les premières richesses de l'entreprise. 

Depuis la crise chez France Telecom et la  dramatique succession de suicides, les entreprises ont fini par mettre des mots sur l'absence de reconnaissance, les mauvaises conditions de travail, le manque d'intérêt des tâches, l'absence de communication interne... Les risques psycho-sociaux ont pris corps même si, paradoxalement, ils n'apparaissent pas dans les 10 risques les plus redoutés par les entreprises... Incompétence du management, harcèlement, développement des addictions (stupéfiants, sexe, alcool, travail), vols et malversations, manque de temps, de formation, incompréhension, autant de facteurs qui conduisent à la croissance des burn out, des dépressions, du stress au travail. Mais il y a comme une cécité assez stupéfiante sur la place de l'humain justement dans les organisations. Parce que la rentabilité et la performance sont bien plus intéressantes financièrement que le bien être au travail même si chacun oserait encore espérer que les deux ne sont pas incompatibles. 

Les outils aujourd'hui existent pour évaluer la santé mentale et physique des salariés. Les travaux remarquables réalisés par l'INRS sont là pour aider les entreprises à discerner les faiblesses de l'organisation au plan humain. 

Sur le plan de la communication de crise, il est absolument certain qu'un drame dans une entreprise, ou la multiplication d'incidents relationnels, finiront tôt au tard par sortir du contexte de l'entreprise. Et les parties prenantes de  l'organisation s'interrogeront sur le manque d'empathie, d'écoute, d'assertivité des dirigeants qui "n'ont rien fait pour éviter le pire". Pourquoi cette personne n'a pas été écoutée, pourquoi n'a-t-elle pas été formée, quelle a été son évolution de carrière ?...  Et des questions auxquelles il faudra bien répondre...

Pour illustrer cette problématique, le cinéma offre quelques réalisations pertinentes : 

- Ressources humaines de Laurent Cantet (2000) ;
- De bon matin de Jean-Marc Moutout (2011) ;
- Corporate de Nicolas Silhol (2017) ; 
- et sans oublier le terrifiant mais remarquable documentaire "ils ne mourraient pas tous, mais tous étaient frappés" de Roudil et Bruneau (2006)

#15 Petites leçons de communication de crise. L'analyse des risques 1/8

Sans analyse des risques, l'entreprise marche à l'aveugle et, comme dans le tableau de Brueghel, fonce dans le ravin...

Pourquoi aborder l'analyse des risques en communication de crise ? La question m'est souvent posée et je réponds par cette anecdote. Dans le cadre d'une mission de conseil en communication de crise et d'élaboration d'un manuel de crise, le PDG de cette entreprise de santé était persuadé que le risque majeur qui pesait potentiellement sur son entreprise était le risque patient. En effet, il pouvait raisonnablement avec à son équipe qualité et le dispositif de pharmacovigilance, envisager des scénarios de risques patients. A son grand étonnement, les cadres et les salariés interrogés dans le cadre d'un audit interne que j'avais conduit, avaient clairement identifié comme risque majeur, le risque psychosocial. La distorsion entre le top management et les équipes est totalement compréhensible car les objectifs étaient divergents dans cette entreprise dont les salariés ne voyaient jamais leur directeur et les ambitions de celui ci qui rêvait d'un développement à l'international.
En somme, l'analyse des risques pour une entreprise mature, c'est avoir le courage de déterminer les zones sensibles de son organisation et de se questionner sur ses forces et ses faiblesses.

L'analyse globale des risques est donc une étape essentielle dans l'anticipation des crises. Elle permet de fixer des canevas d'attitudes et de comportements, de tester des conduites et des process, d'apporter des réponses possibles sur certaines situations. On considère aujourd'hui qu'il y a sept familles de fragilités dans les organisations :
- les risques liés aux hommes ;
- les risques liés aux processus ;
- les risques liés aux produits ;
- les risques liés à la concurrence ;
- les risques liés aux marchés ;
- les risques liés à l'environnement ;
- les risques liés aux "clients-consommateurs".

Formation rush en gestion et communication de crise

CONTACT : georgespeillon@hotmail.com  TEL : 06.72.93.36.93

FORMATION RUSH

Gestion et communication de crise

Public concerné : Comité directeur, comité opérationnel, comité exécutif, comité de gouvernance, cadres dirigeants, cadres d’astreinte, directeurs et responsables de communication. concerné

Objectifs : mettre en place dans son organisation une méthode de gestion et de communication de crise. Préparer et entraîner une cellule le de crise. 

Durée : 3,5 heures 

Contenu : 

La méthode de raisonnement des crises-MRC®

-        Analyse des faits

-        Conséquences des faits sur l’organisation

o   Humaines, économiques, juridiques…

-        Choix des mesures à prendre

o   Court, moyen, long terme

-        Analyse des causes

o   Menaces, opportunités

-        Construction de la posture et du discours

o   Antériorité des crises, dans l’organisation, dans le secteur

o   Positionnement de l’organisation

-        Analyse et mises en cause des procédures

-        Mise en place d’un dispositif de communication

o   En fonction des cibles : interne, externe, clients, autorités

           -    Valeurs, notoriété et réputation de l’entreprise

Intervenant :  Georges Peillon 

Intervient depuis de nombreuses années en tant que consultant expert, formateur, enseignant et conférencier dans les domaines de la gestion et de la communication de crise.

Sa pratique des situations d’urgence et de crise dans différents environnements tels que celui du service, de l’industriel ou de l’énergétique, en font un expert reconnu et sollicité par les médias.

Ancien officier supérieur de l’armée de terre, il a servi à de nombreuses reprises (Bosnie, Kosovo, Afghanistan, Côte d’ivoire) comme chargé de communication, des relations presse et porte parole.

Dates de formation : A planifier avec l’organisation

Tarif : En intra : 10 participants maxi, tarif par participant : 250€ HT la formation

Lieu de de formation : A définir avec l’organisation

Possibilité de certification 

#14 petites leçons de communication de crise : à qui parler ? 6/6 les médias

Sans cible, pas de communication, pas d'échange, pas d'écho, pas d'investissement personnalisé et adapté. Bien souvent la communication de crise se résume à la seule relation avec les médias, ce qui est une erreur, nous l'avons démontré.

Certes les médias (nous parlons de tous les médias, on line et off line) sont incontournables dans le traitement des crises et il paraît  aujourd'hui difficile d'y échapper.  Beaucoup de choses ont été écrites déjà sur les relations presse en période de crise et nous allons nous concentrer sur trois idées fondamentales selon nous.

1. Une crise, c'est de l'information. Rappelons que la caractéristique d'une information, c'est la nouveauté. Une crise, est par nature, nouvelle. C'est donc potentiellement une information. Il est indispensable de comprendre cette vérité pour comprendre le travail des médias. Les journalistes s'intéressent à votre crise parce que les événements sont inhabituels, improbables, surprenants, en rupture (ce qui explique en creux pourquoi ils s'intéressent peu à votre communication corporate...) On comprend mieux aussi que  l'entreprise en crise doit occuper le terrain de la communication. Il vaut mieux diffuser trois communiqués de presse de 5 lignes toutes les heures avec des éléments nouveaux à chaque fois que de se réfugier derrière un texte insipide et qui se veut exhaustif.

2. Le temps de l'entreprise n'est pas le temps du média. Le rythme imposé de la gestion de l'information n'est pas celui du temps de la crise interne et/ou externe. Là où le journaliste demande des informations immédiates, l'entreprise doit réfléchir, gérer, organiser, s'occuper des salariés, des consommateurs, des pouvoirs publics... Cela demande une organisation, une réflexion qui ne peuvent céder à l'urgence de "l'infobésité". Trouver le timing juste pour ne pas lire "contacter par nos soins, la direction n'a pas souhaité répondre à nos questions".

3. La relation presse en période de crise est une relation professionnelle (comme en temps normal). Le journaliste vient chercher de l'information et fait son travail de recension de faits qui, mis en perspective, vont permettre de comprendre une situation. L'entreprise, via sa communication, crée du contenu pour expliquer sa posture (voir les précédentes leçons sur ce thème). Les deux ont à trouver un terrain d'entente afin que ce partage soit positif pour toutes les parties prenantes. Ce qui implique également une compréhension mutuelle, un effort de prise en compte des contraintes des uns et des autres. 

Prochaine leçon : l'analyse des risques