#10 petites leçons de communication de crise : à qui parler ? Le public interne (2/6)

Sans cible, pas de communication, pas d'échange, pas d'écho, pas d'investissement personnalisé et adapté. Le public interne est la première des cibles de communication en situation sensible ou de crise.  

Le public interne est LE premier public de l'entreprise en crise et ce pour trois raisons. La première, c'est que le public interne est acteur de l'entreprise, voire même sa principale force de production. Sans salarié, pas d'entreprise. Les salariés sont la première cible de communication qu'il convient de tenir informée en situation de crise puisqu'il en va de leur attachement aux valeurs (dites ou non, formulées ou non) de l'organisation. Rien de plus désagréable pour un salarié d'être informé de la situation de son entreprise par un média. La rumeur s'installe, se propage et devient une bombe à retardement managériale. 

Un exemple : dans une grande institution, le conseil d'administration vient d’élire son nouveau directeur général. Un message assez bref est envoyé aux directeurs régionaux. Certains d'entre eux le transmettre à quelques collaborateurs. En une demi journée, les rumeurs se propagent et circulent. "Ce n'était pas le candidat attendu et promis !" La défiance s'installe. Un candidat malchanceux se risque à diffuser son regret et ses encouragements pour le nouvel impétrant...  Dans ce cas précis, la crise est créée par l'institution et, par manque de lucidité ou d'amateurisme, génère une crise potentiellement assez grave avec des implications sur le mode de fonctionnement et sur le management de proximité. Dès la nomination, un message factuel de la direction à l'ensemble des salariés aurait facilité la communication et déminé les tensions. 

La seconde raison est que les salariés sont aussi consommateurs de l'entreprise et de ses produits. Rien de plus affligeant en effet, que de lire dans la presse les dernières informations relatives à son entreprise et au départ par exemple de son PDG, comme ce fut le cas lorsque Norbert Dentressangle quitta le groupe éponyme après la vente de celui-ci au groupe XPO. Dans un communiqué laconique, le conseil de surveillance annonçait la vente du groupe, sans une référence au fondateur qui avait toujours voulu un management humain...

Enfin, le public interne est le principal porteur d'informations vers l'externe. Faire partie d'une culture d'entreprise c'est aussi valoriser en externe les valeurs fondamentales qui l'animent. Sans communication interne en période de crise comme en période normale, le climat social se dégradera aisément. C'est pourquoi le public interne est le public qui doit être investi dès qu'une crise apparaît et ce, quelque soit sa nature. 

#9 petites leçons de communication de crise : à qui parler ? 1/6

Après les postures en communication de crise, la construction du discours et la technique d'argumentation, abordons désormais ce qui fonde la communication : les cibles, les publics, les destinataires, les récepteurs, les vocables sont variés.

Sans cible, pas de communication, pas d'échange, pas d'écho, pas d'investissement personnalisé et adapté. N'oublions pas que la communication, c'est ce que l'autre (le public ciblé) a compris. Ces préalables impliquent donc pour une entreprise en temps normal de bien connaitre SES publics. Évacuons tout de suite la notion de grand public qui n'existe pas, puisqu'il s'agit de l’agglomérat de plusieurs publics. 

En temps normal, l'entreprise a normalement pour mission de bien définir ses différents publics. Schématiquement, on peut identifier cinq publics :

Comprenons que l'on ne s'adresse pas de la même façon à une association de consommateurs qu'au préfet chargé de la sécurité ou au correspondant du magazine L'Express... Il y a donc en amont un vrai travail d'identification des PERSONNES QUI COMPTENT (avec leurs coordonnées mises à jour...) dans la vie quotidienne de l'entreprise, et donc, logiquement un travail de veille sur ces groupes cibles, travail hélas trop rarement effectué par manque de moyens, de conviction ou de temps...

Nous verrons la prochaine fois les différents groupes cibles. 

#8 petites leçons de communication de crise. Le logos : un message clair !

Suite et fin de ces trois petites leçons de communication de crise. Aujourd'hui abordons le logos tel qu'Aristote l'avait défini et que l'on peut retrouver ici. 

Dans une situation de gestion et de communication de crise, la "mise en place" d'une logique réside dans la qualité du raisonnement et, plus globalement de l'argumentation. Si une entreprise démontre par l'exemple chiffré et quantifié pourquoi elle a pris telle ou telle mesure, elle saura convaincre. Si elle se cantonne à des éléments de principes ou théoriques (voire la fameuse langue de bois), elle n'emportera pas l'adhésion. De plus, la justesse, la clarté des "preuves" renforcent le discours. Evidemment, chacun perçoit la difficulté de l'exercice quand la pression de l'interne, des médias, des pouvoirs publics, des clients, se fait plus forte et que l'entreprise n'a pas encore la réponse. C'est dans la plus grande confusion, que la clarté du message s'exige. Exercice difficile qui explique pourquoi 9 entreprises sur 10 se réfugient dans le silence ou qui se risque à une communication hasardeuse.

Pour conclure cette petite leçon, il est donc nécessaire pour l'entreprise en crise de prendre du temps (oui c'est difficile dans l'urgence) pour construire un message global, de circonstance et adapté aux publics de l'entreprise. C'est ce que nous verrons la prochaine fois.