#4 petites leçons de communication de crise : les postures

Quelle posture adopter en situation de crise ? Retour de nos petites leçons de communication de crise issues de nos expériences en agence , en formation et en entreprise. 

Dans l'ouvrage de référence, la communication de crise de Thierry Libaert, l'auteur évoque la notion de stratégie de communication de crise. Aujourd'hui, je crains que le terme soit pour le moins galvaudé et surtout, que la vitesse de gestion des crises réclamée aux entreprises est trop rapide pour bâtir dans l'urgence une "stratégie". En revanche, il me semble pertinent d'évoquer ici la notion de posture. D'emblée, mais avec quand même un minimum de réflexion, quelle attitude ou comportement adopter ? 

La première posture, la plus difficile, qui demande du courage, mais celle qui est toujours payante, est celle de la responsabilité. Prendre ses responsabilités, c'est reconnaître que l'entreprise a un ou des problèmes, que la fonction de chef ne déroge pas à l'absence et n'exonère aucun mensonge et qu'il existe une réelle volonté de prendre la main sur la communication comme l'a démontré Air France à l'occasion de la tragédie de l'AF447 Rio Paris. Mais attention : la responsabilité ne signifie pas la culpabilité (Georgina Dufoix avait raison contre tous en 1991 lorsqu'elle disait "responsable mais pas coupable" dans l'affaire du sang contaminé). 

La seconde posture, la plus souvent rencontrée est celle du silence. 90 % des managers rencontrés cèdent au silence par peur de l'effet de loupe sur leur entreprise, par peur de l'engrenage, du rebond, de la propagation, en somme du risque de réputation. Récemment le PDG de Lactalis s'est gardé de communiquer en laissant ses équipes conduire le rappel des produits pour bébés contaminés. C'était légitime, le silence est aussi une forme de communication.

Troisième posture : la fuite. Débordée, l'entreprise peut se réfugier derrière le bouc émissaire (Affaire Kerviel), le mensonge (affaire Cahuzac), l'ignorance (dieselGate), le temps (Erika de Total), la rhétorique ("une enquête est en cours") etc. Rarement payante et même toujours contre productive, la fuite fait passer l'entreprise pour une organisation faible et immature qui paye cash ses errements et ses renoncements.

#3 petites leçons de communication de crise : outils et applicatifs

Aujourd'hui, à l'occasion de ces petites leçons de communication de crise, nous abordons l'usage d'outils d'aide à la conduite en gestion et de la communication de crise. 

La question est récurrente et nos participants à nos sessions de formation rush en communication de crise posent souvent la question : faut-il s'appuyer sur un applicatif ou quels outils sont nécessaires ?

La réponse est, comme souvent le cas, à géométrie variable et ne saurait être définitive. 

Tout d'abord, en ce qui concerne les outils de gestion et de communication de crise, la réalisation (en fonction de l'activité de l'entreprise) d'un plan de continuité d'activité, d'un plan d'intervention et de secours, la rédaction d'un manuel de crise (dont il convient de limiter la taille afin de le rendre opérationnel) semblent incontournables. Toutefois l'entreprise doit garder à l'esprit de rendre ses documents compréhensibles et accessibles au plus grand nombre, et doit s'efforcer surtout  de mettre en place une méthode de raisonnement des crises. A ce titre n'oublions pas les logiciels de main courante en gestion de crise, outil indispensable pour "écrire" l'histoire de la crise. 

Ensuite, concernant les applicatifs, il faudra bien raisonner l'usage de l'application : s'agit-il d'une déclinaison du manuel de crise ou davantage d'une alerte bouton rouge ou encore du développement d'une méthode ? Nous aimons bien l'application développée par Kawet, ainsi que crisiscare. 

Enfin, précisons que tout ces outils ne sont rien sans une réflexion en amont sur leur usage et leur contenu. Et qu'ils ne protègent nullement de la crise...