La dernière petite leçon de communication à risque traçait les contours et l'esprit du Questions Réponses. Outil simple et méthodique, il permet de construire un discours argumenté. Aujourd'hui, sa composition et la première étape.
Le QR est composé de huit étapes qui ne sont pas nécessairement à traiter dans l'ordre. En effet, tout dépend du flux d'informations remontantes, de la capacité d'écoute interne, de l'organisation en temps normal à la fois des équipes de direction et du service communication, de la capacité à veiller les médias digitaux et traditionnels, des phénomènes d'élongation et de distance entre les entités de l'entreprise, du temps et du décalage horaire, du niveau de préparation de la cellule de crise...
- Les faits
- Les conséquences des faits
- Les mesures prises par l'entreprise
- Les causes
- Le passif
- Les procédures
- La communication
- L’entreprise
Les faits
Les faits ne mentent pas ! Que s’est il passé ? Où ? Quand ? A
quelle heure ? Avec qui ? Par qui ? ... Tous les détails sur
l’événement. Il s'agit d'une approche factuelle qui permet déjà de rédiger un premier communiqué, de temporiser et qui n'engage pas nécessairement l'entreprise.
Mais cette posture demande une remontées d'informations en temps réel, exacte, vérifiée plusieurs fois pour éviter les couacs. Ce qui implique de disposer d'un réseau de capteurs identifiés, surtout dans des structures éclatées et de tester régulièrement cette remontée d'informations. Mais aussi disposer d'outils de veille et d'écoute, de partage, de plateforme collaborative.
Pour illustrer ce propos, je vous invite à lire ce premier communiqué lors du crash de l'Airbus AF 447 Rio Paris le 1er juin 2009.
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