Petite leçon de communication à risque : la construction du discours et le Q/R, 1/9

La situation à risque identifiée ou la situation de crise déclarée, l'équipe de direction doit pouvoir assez rapidement construire un discours argumenté, conforme à la philosophie de l'entreprise et à ses valeurs. 

Définition. Le Q/R, ou questions/réponses est un outil d'aide à la décision, simple, pratique, mais qui exige un esprit méthodique et rigoureux. Il permet de répondre à toutes les questions mêmes les plus insignifiantes des publics cibles comme les journalistes, les salariés, les actionnaires, les clients... Les dirigeants et leurs porte-parole doivent connaître les réponses presque par cœur du fait même de l’attention qu’ils auront mise à les préparer ! Le Q/R devient alors un allié majeur en matière de réduction de stress et surtout permet de garantir la cohérence des messages entre différents preneurs de parole. Il démontre surtout le professionnalisme des acteurs en communication par l’honnêteté dont ils vont faire preuve en se posant eux mêmes les questions les plus dérangeantes. Il est aussi la base des prochains communiqués de presse, celle qui sera la matière sur laquelle les médias vont reprendre de l'information.

La méthode. Travail impératif à plusieurs, 3 ou 4 personnes par exemple et pas nécessairement des communicants : mais en tout cas des personnes intéressées par la gestion de l'image de l'entreprise, impliquées dans l’entreprise et capables de recul face à une situation donnée.

Etape 1 : Questionner

Les acteurs de la décision doivent se poser toutes les questions, mêmes les plus dérangeantes sur les différentes parties listées ci dessous. Il n'y a pas de questions idiotes car celles-ci pourront toujours être posées en conférence de presse ou en interview... S'interroger sur le moindre détail avec humilité et courage : pourquoi le cariste en titre était-il absent le jour du drame ?  

Etape 2 : Formuler. 

Formuler des réponses simples qui tiennent en 10 mots. Bannir le langage trop technique, les mots savants qui donnent illusion, la langue de bois, accepter un niveau d'inexactitude professionnelle, c'est-à-dire accepter la vulgarisation d'une technique, d'une norme, d'une situation... "Un barrage, c'est comme une baignoire. II y a un petit trou en haut pour évacuer l'eau, sinon elle déborde. Un barrage c'est identique. Quand il pleut, il faut évacuer le trop plein d'eau, sinon le barrage peut craquer."

Etape 3 : Proposer.

Proposer ces premiers éléments de réponse bien entendu au management de l’entreprise s'il n'est pas directement impliqué, mais aussi aux autres directions, en faisant fi de l'ego de chacun ! En effet, aucune réponse ne sera vraiment acceptable puisque chacun va devoir défendre sa posture, ses compétences, sa technicité.

Etape 4 : S’entraîner.

Tester les réponses en séance de vidéo training en s'appuyant sur les communicants, sur un public interne réduit mais attentif et honnête. Il ne s'agit pas de flatter le roi mais de lui dire la vérité. "Non désolé, c'est très mauvais, on va la refaire..." Evidemment un consultant et un journaliste seront mieux placés pour dire avec bienveillance qu'il faut recommencer encore et encore pour trouver cette fluidité et cette crédibilité. 

 Etape 5 : Communiquer.

Diffuser les réponses aux porte-parole, aux communicants, voire certains extraits, à l’ensemble des salariés. Suivre la validité et la reprise des éléments de langage pour éventuellement les préciser et les ajuster.