#17 Petites leçons de communication de crise : L'analyse des risques 3/8. Les risques liés aux produits et services

Sans analyse des risques, l'entreprise marche à l'aveugle. Les risques liés aux produits et aux services sont les plus fréquents surtout lorsqu'ils concernent la grande consommation et la vie quotidienne.

Dernière en date, l'affaire Lactalis et le lait infantile contaminé à la salmonelle, démontre que nous sommes désormais entrer dans une société de la peur, selon le beau titre de l'ouvrage de Christophe Lambert (Publicis Conseil). Il suffit en effet de constater le nombre de rappels ou de retraits de produits. Chaque jour, le portail de la DGCCRF et celui de 60 millions de consommateurs diffusent des listes de rappels de produits qui démontrent, malgré l’extrême normalisation de nos sociétés de consommation, que le risque zéro n'existe pas. De plus deux secteurs sont particulièrement sensibles aux phénomènes de crise : le secteur de l'agro-alimentaire et celui de la santé. 

En effet, personne ne conçoit et ne supporte de tomber malade à cause d'un médicament (Mediator, Avandia, Diane 35 etc.), d'être victime d'une maladie nosocomiale contractée dans un hôpital, ou d'être hospitalisé après avoir ingurgité un hamburger ou des yaourts contaminés à la salmonelle (crise chez Quick, Leclerc, etc.). Si les dispositifs sont aujourd'hui assez efficaces pour rappeler des produits ou stopper des services, les conséquences de telles crises sont à assez vite envisager sur la réputation et la notoriété d'une marque et sur son univers de produits. 

Enfin,  ce type de crise illustre l'hyper complexité des dispositifs de fabrication, de contrôle, de traçabilité comme le démontre la crise chez Findus, la capillarité avec l'ensemble d'une branche sectorielle (l'ensemble des acteurs du surgelé), et l'empilement des possibles culpabilités. Et surtout, elles sont très fréquemment médiatisées puisqu'elles concernent le quotidien de chacun. 

Néanmoins il convient relativiser car la mémoire du consommateur est assez courte. On achète toujours des Volskwagen ou des Toyota, on va toujours faire ses courses chez Leclerc, Findus n'a pas disparu et on mange toujours du KitKat malgré la campagne de Greenpeace en 2010...
Amplifiées par les réseaux sociaux, ces situations de crise sont à gérer ainsi avec précaution et demandent la construction d'un questions-réponses très efficace et réfléchi (nous verrons plus loin comment le construire).