Les faits, les conséquences des faits, les mesures prises que nous avons déjà vu dans les précédentes leçons, permettent déjà de bâtir une bonne communication, simple, tangible. Mais très rapidement, les interrogations vont porter sur les causes des événements.
Si l'interprétation des faits pose toujours problème (et la glose est aujourd'hui profusion !) les causes sont un véritable enjeu pour l'entreprise. Quelque soit le type de crise, avec ou non des victimes, les médias, mais aussi tous les publics de l'entreprise (cf. les parties prenantes), vont s'intéresser à sa possible "culpabilité" dans l'événement. Très rapidement des questions très embarrassantes sont posées : comment cet accident a-t-il pu se produire ? Les mesures d'information et de prévention étaient-elles à jour, claires, compréhensibles ? Les mesures de sécurité ont-elles été respectées ? Les personnels en charge des machines étaient ils formés ? Depuis quand ? Leurs accréditations étaient-elles à jour ? Les vérifications sanitaires avaient-elles été respectées ? A quand remonte la dernière inspection vétérinaire ? Qui l'a faite ? Quelles conclusions ?
On s'en aperçoit, c'est la partie la plus difficile puisque l'entreprise n'a pas eu le temps de trouver toutes les informations, ni les les origines de l'accident ou du sinistre. Elle doit nécessairement temporiser, s'appuyer des faits tangibles, éviter les commentaires, les paris sur l'avenir, les fausses promesses. Elle peut alors se réfugier derrière le "une enquête est en cours".
En terme de ressources, il est primordial de mobiliser toutes les fonctions supports en plus des directeurs de services ou de départements : ressources humaines, formation, juridique, communication, marketing, finances, réglementation, etc. Toutes ces fonctions doivent pouvoir faire remonter une information vérifiée au plus vite à la cellule de crise.
Enfin dans le déroulement du traitement de l'information, les causes seront rapidement le sujet des préoccupations médiatiques après la gestion des émotions.
En somme, il convient de traiter les conséquences avant même de traiter les causes.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire