#6 petites leçons de communication de crise : de l'émotion ? ou non ?

Suite de la précédente petite leçon de communication sur la construction du message, abordons aujourd'hui la place de l'émotion.

Plus globalement, dans l'art de la persuasion, Aristote définissait trois registres que l'on peut retrouver ici : crédibilité, émotionnel et logique. En communication de crise, il est recommandé de construire les messages en respectant un équilibre entre ces trois piliers. Prenons un exemple, celui du premier communiqué de presse diffusé par Air France le 1er juin 2009 à 13h14 lors de la catastrophe de l'AF 447 Rio Paris. 

Au-delà des éléments purement factuels, la cellule de crise d'Air France utilise le pathos en premier (le regret, partage l'émotion et l'inquiétude). C'est la dimension humaine du drame qui est traduite. Compassion, empathie, pensée aux victimes et aux familles, l'entreprise Air France s'inscrit dans une proximité affective et s'engage à tout faire pour "soulager" dans la mesure du possible les familles. 

Si l'usage du pathos est évidemment compréhensible, son "dosage" est plus difficile. Dans le cas précité, Air France utilise la même formule de compassion lors des trois premiers communiqués de presse pour ensuite passer à un registre différent. En revanche, nombreux sont les cas où l'organisation ou des hommes politiques en font "trop" et le pathos dévore littéralement le discours pour ne plus être crédible.
Ce dosage est conditionné par le temps. Temps de l'émotion des premiers instants, temps de la compréhension, temps de l'explication. Il convient de retenir ensuite que cette fragmentation des registres et des temps de communication répond aussi au découpage des attentes des médias. Mais ceci fera l'objet d'une autre petite leçon de communication de crise.
Prochaine leçon : les deux autres registres logos et ethos