#4 petites leçons de communication de crise : les postures

Quelle posture adopter en situation de crise ? Retour de nos petites leçons de communication de crise issues de nos expériences en agence , en formation et en entreprise. 

Dans l'ouvrage de référence, la communication de crise de Thierry Libaert, l'auteur évoque la notion de stratégie de communication de crise. Aujourd'hui, je crains que le terme soit pour le moins galvaudé et surtout, que la vitesse de gestion des crises réclamée aux entreprises est trop rapide pour bâtir dans l'urgence une "stratégie". En revanche, il me semble pertinent d'évoquer ici la notion de posture. D'emblée, mais avec quand même un minimum de réflexion, quelle attitude ou comportement adopter ? 

La première posture, la plus difficile, qui demande du courage, mais celle qui est toujours payante, est celle de la responsabilité. Prendre ses responsabilités, c'est reconnaître que l'entreprise a un ou des problèmes, que la fonction de chef ne déroge pas à l'absence et n'exonère aucun mensonge et qu'il existe une réelle volonté de prendre la main sur la communication comme l'a démontré Air France à l'occasion de la tragédie de l'AF447 Rio Paris. Mais attention : la responsabilité ne signifie pas la culpabilité (Georgina Dufoix avait raison contre tous en 1991 lorsqu'elle disait "responsable mais pas coupable" dans l'affaire du sang contaminé). 

La seconde posture, la plus souvent rencontrée est celle du silence. 90 % des managers rencontrés cèdent au silence par peur de l'effet de loupe sur leur entreprise, par peur de l'engrenage, du rebond, de la propagation, en somme du risque de réputation. Récemment le PDG de Lactalis s'est gardé de communiquer en laissant ses équipes conduire le rappel des produits pour bébés contaminés. C'était légitime, le silence est aussi une forme de communication.

Troisième posture : la fuite. Débordée, l'entreprise peut se réfugier derrière le bouc émissaire (Affaire Kerviel), le mensonge (affaire Cahuzac), l'ignorance (dieselGate), le temps (Erika de Total), la rhétorique ("une enquête est en cours") etc. Rarement payante et même toujours contre productive, la fuite fait passer l'entreprise pour une organisation faible et immature qui paye cash ses errements et ses renoncements.

Les crises de communication 2015 : le retour du tragique

Quelques minutes où nous tentons de cerner la notion actuelle de communication de crise à la lumière des crises survenues en 2015.
Du bad buzz à l'image volée, de la catastrophe aérienne à la petite phrase, retour sur un concept valise.

Managers en situation de crise : 5 attitudes de survie (et décalées) à suivre

Ça y est. C’est pour vous. Vous y pensiez de temps en temps mais vous vous disiez que ça n’arrive qu’aux autres, que vous étiez trop performants ou trop bons pour que ça tombe sur vous. Et maintenant c’est votre tour... Un de vos salariés s’est suicidé en arrivant au bureau, une décision de police sanitaire vous impose un rappel immédiat de vos produits en Europe, une de vos installations vient de déverser plusieurs milliers de litres d’acide dans une rivière, un site est en grève… Bref, les scénarii sont multiples et il y en aura toujours un pour vous, l’actualité le démontre au quotidien. 

Bien entendu, vous vous dites que vos assureurs, vos avocats, vos communicants, votre DRH, votre directeur marketing, vont faire le nécessaire pour tout gérer. Et que, si possible, moins on en parlera, mieux ce sera. Mais comme dans les dernières années vous n’avez jamais rien anticipé, ni organisé, ni prévu, vous êtes, à cet instant précis, dans l’œil du cyclone. Voici cinq attitudes de survie en période de crise.

1. Boire un café, fumer une cigarette, sortir du bureau, regarder le ciel et les oiseaux (environ 3 minutes). 

Inutile de vous précipiter sur les dossiers, l’ordinateur ou le téléphone, inutile de mobiliser toute l’entreprise et vos collaborateurs, inutile d’hurler partout que c’est la fin du monde ! Tout cela viendra de toute façon plus tard. Profitez de ces quelques minutes avant la tourmente, pour faire le point de vos réussites et vos échecs. Isolez-vous, songez au travail accompli, à vos proches, à ceux qui comptent pour vous, votre famille, vos amis. Invoquez un lieu, une ambiance, une situation qui vous apaisent. Essayez d’être zen car votre comportement va influencer celui de vos collaborateurs. Soyez zen !

2. La crise est une page blanche que vous allez écrire (environ 4 minutes)

Vous ne savez rien à cet instant précis des circonstances des événements. C’est trop tôt. Votre attitude de manager va déterminer la conduite de la gestion de la crise. Tous les regards se tournent déjà vers vous pour savoir ce qu’il y a à faire. C’est la solitude du chef dans toute sa dimension. Vous allez devoir écrire l’histoire de cette crise. Toutes les procédures, tout les manuels de crise n’y feront rien. C’est votre capacité à analyser la situation, à fédérer des compétences, à anticiper des évolutions qui feront la différence. Commencer par faire le tri entre l’essentiel et l’accessoire des décisions à prendre. Ne vous laissez pas polluer par les demandes incongrues. Prenez de la hauteur. Vous êtes le héros de votre propre histoire…

3. Le discernement : faire la part entre le bien et le bon (5 minutes)

Le discernement est votre capacité à choisir entre plusieurs bonnes solutions. Bien souvent nous constatons que les managers se laissent guider par la situation et qu’ils en deviennent inhibés. Si personne ne peut ignorer la réalité, la prise du décision du manager est toujours une preuve de courage. Si à court terme, elle peut sembler « stupéfiante », à long terme, elle est toujours payante. Enfin, les conseilleurs ne sont pas les payeurs. Managers, dans ces minutes là, vous allez être assaillis de « bons conseils » qui ne seront pas nécessairement « bien » pour votre entreprise. Appuyez vous sur votre intelligence de situation.

4. Soyez renseigné (tout le temps).

Nous parlons de renseignement parce qu’il s’agit de détenir une information pertinente et valorisée. A cet instant précis de début de crise, vous devez être capable à prendre les bonnes décisions en toute connaissance de cause. La classification des informations pertinentes et avérées est essentielle à la bonne conduite de la crise. Si, à cela, vous ajoutez la réactivité liée à la remontée d’informations et si vous êtes entouré d’une équipe opérationnelle, vous serez apte à gérer la crise.

5. Soyez le quatrième singe (dès le début)

Ne cédez pas à la tentation facile des trois singes : « ne pas vouloir voir ce qui pourrait poser problème, ne rien vouloir dire de ce qu’on sait pour ne pas prendre de risque et ne pas vouloir entendre pour pouvoir faire « comme si on ne savait pas. » Attitude généralisée tant la peur sidérante de la crise peut pousser au renoncement. Soyez justement celui qui écoute, voit et parle. C’est votre statut de manager qui en dépend. Et pour longtemps.

En conclusion, entrainez-vous, regardez ailleurs ce qui se fait en terme de gestion de crise, prenez de la distance et de la hauteur. Anticipez les événements, regardez vos collaborateurs dans toutes leurs dimensions d’être humain. Soyez un chef !