Petite leçon de communication à risque : le contenu du discours et le Q/R (3/9) : les conséquences des faits

Seconde étape du Questions-Réponses, la ou les conséquences des faits, la suite logique après l'apparition des faits. 

Des victimes ? Combien ?  Des hommes, des femmes, des enfants ? Quel âge ont les enfants ? Des salariés de l'entreprise ? Leur ancienneté ? Leur étier ? Leur histoire ? Des salariés d'un sous-traitant ? 

Pour préparer ces questions, mettez-vous dans la peau des journalistes et écoutez attentivement la façon dont ils racontent un fait divers : « une explosion au gaz ce matin, 10 morts, dont une femme et un enfant de 10 ans... » L’âge de l’enfant intéresse davantage alors que celui des adultes ne sera pas mentionné. C’est sordide, mais à vous de préparer les réponses. 

Il s'agit donc de traiter les conséquences directes, objectives, de l'événement sur le fonctionnement habituel de l'organisation. Autre exemple :

- cette nuit, vers 1 h 00 du matin, un incendie s'est déclaré sur le chantier de la résidence universitaire en construction depuis le mois de juin dernier (les faits)

- Les services de secours ont extrait des décombres le corps d'un homme âgé d'une soixantaine d'années. Le chantier est arrêté pour une durée inconnue (les conséquences des faits).

Il s'agit donc d'évaluer de façon les conséquences des faits, sans jugement ni interprétation.  Ces conséquences peuvent ainsi s'apprécier à très court terme, moyen ou long terme (le plus difficile, comment imaginer l'avenir ?) Elles peuvent aussi se déterminer en fonction des domaines impactés (juridique, commercial, financier, produit, communication...). Sans oublier les conséquences en interne, sur le personnel, son état d'esprit. 

Reconnaissons que les cellules de crise sont souvent dans l'interprétation des faits avant même qu'ils n'aient évalué à leur juste mesure les conséquences. Il est néanmoins certain qu'il est difficile à chaud de pouvoir, dans l'absolu, imaginer toutes les conséquences d'un événement : comment imaginer les impacts en terme d'image, de réputation, de pertes de parts de marchés, etc. Nous sommes potentiellement devant l'effet papillon et cet événement anodin peut engendrer des conséquences dévastatrices pour l'entreprise. 

C'est pourquoi la cellule de crise devra impérativement prendre le temps de pouvoir mesurer à chaud, mais aussi dans toutes les étapes de la crise, les conséquences de l'événement.