Dans la communication à risque, le manager de proximité doit s'attendre à être sollicité de toute part, dès qu'un incident, un déficit d'information, une incompréhension mettent en jeu la mission et la vocation de l'organisation.
Le manager de proximité, qu'il soit directeur d'une grande surface, responsable d'exploitation d'un barrage hydraulique ou d'une centrale nucléaire, ingénieur santé environnement dans une agence régionale, responsable d'un site de production de produits chimiques ou d'une PME dans la restauration collective, est au centre des attentes de publics multiples comme nous le montrons ici :
Ce manager a appris à "manager" pas forcément à communiquer ou à gérer une situation sensible face à des publics qui, aujourd'hui bien plus qu'hier, EXIGENT des informations le plus rapidement possible et avérées.
Dans ce bouillonnement où le manager (particulièrement isolé) doit autant satisfaire les attentes hiérarchiques de son entreprise que les exigences des pouvoirs publics ou des consommateurs, la nécessité de savoir construire une réponse claire, voire une réponse d'attente, est primordiale. Il en va de la réputation de sa marque, de son institution, des valeurs mêmes qui font son entreprise, ce qui présente un risque ultime.
Entrer en communication à risque n'est pas que du bon sens comme nous l'entendons souvent. Cela nécessite de l'entraînement à gérer des situations complexes, paradoxales, savoir choisir et mettre en oeuvre une posture et des moyens. Et cela implique nécessairement de gérer ces situations avec une équipe également préparée, sensibilisée et motivée.
Nous sommes loin de la gestion de crise qui met en péril le devenir de l'entreprise. Mais gérer une situation de communication à risque c'est une étape qui permet de limiter les effets d'entraînement.
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